Doorpraten bij Uitvoeringsinstituut Werknemersverzekeringen: Over het lef om het anders te doen

De tijd nemen

Bij UWV is de verandering naar een mensgerichte organisatie al een paar jaar geleden ingezet. Het toeslagenschandaal hield ook UWV een spiegel voor: dit mag ons nooit gebeuren! Er zijn verschillende instrumenten ingezet. In 2020 werd de ‘Maatwerkplaats’ ingericht. Managers kregen een opleiding. En de Perspectiefcirkel (zie hieronder) helpt medewerkers meerdere perspectieven op een vraag te onderzoeken.

Medewerkers merken het verschil al: “Vijf jaar geleden had ik vandaag niets gezegd.” Tegelijkertijd benadrukt Lillian Jacobs, Districtsmanager Bezwaar en Beroep, dat ze er nog niet zijn: “Er kan echt nog zoveel méér. Er zit taaiheid in de organisatie. Wie denkt dat het nu al goed is, blijft in zijn comfortzone hangen.” Gesprekken zijn nog te vaak een moetje, een ‘vinkje’ dat gezet moet worden. “Het gaat om de vrijmoedigheid, de tijd nemen om écht met elkaar in gesprek te gaan.”

Dat gebeurt deze middag. Meerdere disciplines komen bij elkaar: de medewerkers die dossiers behandelen, collega’s van Bezwaar en Beroep, Handhaving (“waar iedereen geeft, halen wij”), de vertrouwenspersoon, de Academie, de Maatwerkplaats en een mentor WW-uitkeren. Plus enkele cliëntenraadsleden van UWV. Onder leiding van Veer Vocks, filosoof, gespreksleider en analist bij UWV, gaan de deelnemers in gesprek over een aantal stellingen.

Maatwerk of willekeur

Wat mij aan het denken zette was hoe gedetailleerd instructies in de uitvoering vaak zijn. We spreken hoog-over makkelijk over ‘de menselijke maat’ en ‘redelijk’ zijn. Maar als er voor het indienen van een bezwaar twee weken staat, en iemand reageert na zestien dagen – dan houdt een medewerker die het bezwaar toch toelaat zich niet aan de regels. Hier is al lef voor nodig. En hier ontstaat ook al de zorg om willekeur, die overigens door de cliëntenraadsleden gedeeld wordt. Hoewel aan de ene kant hun observatie is dat veel UWV-ers nog te veel bezig zijn met regeltjes, merkt één van de cliëntenraadsleden ook op: “Leuk die term ‘lef’, maar je hebt wel te maken met wet- en regelgeving. Ik kan het als belangenbehartiger voor cliënten niet verkopen dat de ene wel maatwerk krijgt en de ander niet.” En die spanning zit dus al op zulke – ogenschijnlijk – kleine zaken.

Bellen met buikpijn

Wat ik ook hoorde was dat de ‘morele buikpijn’ van ambtenaren helemaal niet altijd over misstanden of knellende wetgeving hoeft te gaan. Het kunnen ook werkinstructies zijn, bedacht vanuit een goede intentie, die in de praktijk anders uitpakken. Zo blijkt dat er de afspraak is dat cliënten altijd eerst gebeld worden wanneer ze een brief gaan krijgen waarin een ingrijpende beslissing staat. In de praktijk voelen medewerkers zich daar lang niet altijd prettig bij. Ze ervaren dat mensen zich overvallen kunnen voelen, dat de brief vaak lang en ingewikkeld is en het dus niet altijd lukt om aan de telefoon al helemaal uit te leggen waar de brief over gaat, dat het cliënten daardoor vooral stress oplevert, want dat het slecht nieuws is – dat staat wel vast.

De medewerker die hierover vertelt, zegt ook dat ze tot drie jaar geleden niet het gevoel had dat hierover gepraat kon worden. En ook dat zette me aan het denken: Hoe is het mogelijk dat zo’n volstrekt normale vraag bij een werkinstructie niet gesteld kan worden? Een vraag waarvan je zou denken dat hij aan de lunchtafel gesteld wordt onder collega’s, en die bij herkenning geagendeerd wordt in het teamoverleg? Waarop er misschien een onderzoekje wordt gedaan, een aantal cliënten geraadpleegd en wie weet een nieuwe werkinstructie gemaakt?

Sinds deze middag ontdekte ik overigens dat deze instructie op meerdere plaatsten bestaat én dat hij daar dezelfde buikpijn oplevert, zowel bij de medewerkers als bij de cliënten. Dit is niet complex, niet is niet politiek gevoelig, hier lijdt niemand gezichtsverlies – een gevoel van schaamte overviel me dat kennelijk zelfs zo’n onderwerp op veel plaatsen al moeilijk te bespreken is.

Moresprudentie

Wat deze middag voor mij ook bevestigde is hoe belangrijk het is om verhalen te delen. Casuïstiek met elkaar te bespreken en daarbij vast te leggen hoe er gekozen is. Het delen van verhalen laat in de eerste plaats zien waar de ruimte zit. Want die is écht veel groter dan veel mensen denken. Verhalen inspireren, juist over de grenzen van de eigen discipline of organisatie heen. Ook in de loop van deze middag al worden de deelnemers steeds nieuwsgieriger naar elkaar. Bovendien ontstaat er door het vastleggen van de verhalen een moresprudentie. Naast de jurisprudentie van de wettig bindende uitspraken, is er de praktijk van de mores – ‘hoe doen wij het hier met elkaar?’ Wat is voor ons goed werk? De Maatwerkplaats verzamelde verhalen in de mooie bundel hoe maatwerk bij UWV het licht zag

Mensgerichte organisatie

En ten slotte leerde ik weer eens hoe belangrijk het is dat bestuurders en managers het verlangen om te werken aan een mensgerichte organisatie echt uitdragen. Lillian Jacobs maakte indruk op mij. Door haar aanstekelijke enthousiasme, haar luisterende houding (“wat had jij nodig om je wél uit te kunnen spreken?”), haar rolopvatting (“Het moet van bovenaf. Ik moet de ruimte geven.”) en door de manier waarop ze voor haar mensen én voor deze ambitie gaat staan. Niet eenvoudig in een organisatie waar medewerkers zich afvragen of ze wel een hele ochtend naar Het Forum mogen. Elk uur dat niet aan de dossiers besteed wordt, lijkt niet te verantwoorden. “Het is zo belangrijk om hier tijd voor te maken. En dan háál je vandaag je targets niet. Je hebt toch een goed verhaal?” Het goede doen bij UWV is perspectief bieden aan cliënten. En om dat te kunnen doen, moeten we met elkaar in gesprek.

We zeggen vaak dat signalen uit de uitvoering beter bij beleid terug moeten komen. Dat kan de suggestie wekken dat beleidsmakers rustig kunnen afwachten tot de signalen hen bereiken. Zo mag het niet gaan. Ik kan alleen maar uit de grond van mijn hart beleidsmakers oproepen om bij deze gesprekken aan te sluiten. Ga de signalen ophalen. Ze zijn cruciaal voor je werk. Ook voor mijn werk.