Kijk uit voor de systeemstofzuiger: hoe breng je de menselijke maat terug in de overheidsdienstverlening?
Informatiebijeenkomsten, wijkraden, buurtschouwen, meldpunten: de contacten tussen overheid en bewoner volgen vaak voorspelbare vormen. Maar zijn daar ook andere manieren voor te bedenken? Dit is een van de vragen waar Social Service Design zich mee bezig houdt. Op donderdag 9 maart organiseerde Agenda Stad/ Loket Ontwerpkracht van BZK een masterclass met Boudewijn Bugter, auteur van het boek Social Service Design.
Overheidssystemen zijn net stofzuigers: voor je het weet wordt je er in opgezogen. Hoe voorkom je dat dat gebeurt? De overheid moet in haar handelen de mens weer vooropstellen. Daartoe moet de publieke professional doorgroeien van ‘waakzame wachter van de procespolitie’ naar ‘social service designer’. Iemand met oog voor de gebruiker en het verloop van het contact tussen overheid en maatschappij.
Anders kijken, denken en werken
Social Service Design is niet alleen een manier om interacties te ontwerpen, maar ook een methode om beleid en diensten (anders) vorm te geven, zodat er een betere aansluiting is op de praktijk van mensen. De methode leert je anders kijken, denken en werken. Dat begint vaak met het stellen van andere vragen. En echt te willen begrijpen wat een ander beweegt. Bugter vertelt vol enthousiasme over zijn werk in Rotterdam, waar de principes van social service design werden toegepast op de relatie vanuit de gemeente met mensen in de bijstand [zie kader]. Hoe leg je met oog voor de menselijke maat de verbinding tussen de wereld van de systemen en de wereld van de mensen in hun stad?
Drie kerncompetenties
Voorafgaand aan de masterclass hadden de deelnemers (afkomstig uit gemeenten, provincies en de Rijksoverheid) hun mening gegeven over ruim twintig stellingen. Dat resulteerde in een beeld van de mate waarin drie kerncompetenties bij je aanwezig zijn en waar jouw voorkeur ligt: bij ratio, empathie of verbeeldingskracht. Het spreekt voor zich dat alle drie de competenties nodig zijn om te komen tot goede oplossingen voor het vormgeven van je contacten met de burger.
|
Casus: Mijn Werkkompas begeleidt Rotterdammers met een bijstandsuitkering persoonlijker naar werk In Rotterdam hebben meer dan 30.000 mensen een bijstandsuitkering. De samenstelling van die groep is zeer divers. En dat geldt ook voor afstand tot de arbeidsmarkt die de mensen binnen die groep hebben: iedereen heeft zijn eigen mogelijkheden en capaciteiten, kansen en belemmeringen. De gemeente helpt hen te zoeken naar werk en/of te werken aan de uitdagingen in hun leven. Daarvoor is inzicht nodig in wie mensen zijn en wat ze nodig hebben om vooruit te komen. Gewerkt is aan de ontwikkeling van ‘Mijn Werkkompas’ en een bijpassende nieuwe aanpak voor de begeleiding. Begonnen wordt met het in kaart brengen van het profiel van de werkzoekende. Welk type werk past het best en is het meest kansrijk? Om vervolgens te bekijken hoe werkzoekende het beste geactiveerd kunnen worden zijn persona’s opgesteld. Deze helpen begeleiders in de meest effectieve aanpak om de werkzoekende een volgende stap te laten zetten. De volgende stap bestond uit het inbedden van de tools in de werkwijze en de IT systemen van de organisatie. (bron: The Revolution) |
Jij bent aan zet
Met toepassing van social service design kan de menselijke maat in de benadering van de samenleving hervonden worden. Dat vraagt wel om een cultuurverandering binnen de overheid: het doorbreken van bestaande patronen, samenwerken op de opgave, de verbinding leggen tussen systeem- en leefwereld en het herstel van eerder verstoorde relaties.
De logische vraag om te stellen is #hoedan? Een traject van verandering gaat niet over 1 nacht ijs. En een social service design traject vraagt om tijd en denkkracht. Naast de kerncompetenties ratio, empathie en verbeeldingskracht, heb je uithoudingsvermogen en doorzettingsvermogen nodig. En de moed om te experimenteren en soms dus ook een mislukking te incasseren. Met een gefaseerde aanpak, de lange lijnen in het oog houden en het vertrouwen te houden dat elk klein stapje telt, kom je vooruit.
Op 6 april organiseert Agenda Stad/ Loket Ontwerpkracht van BZK een ‘hands on’ sessie, waarin deelnemers aan de slag gaan met het toepassen van social service design op zelf ingebrachte casuïstiek. Wil je meer informatie over social service design of je aanmelden voor de sessie van 6 april, neem dan contact op met: Charlotte Moolenaar