Nanette van Schelven Overheidsmanager van het Jaar 2022: Als er één ding duidelijk is voor deze opgave, dan is dat: “Dat kun je niet alleen."
Nanette van Schelven, directeur-generaal Douane bij het ministerie van Financiën, is op 22 november 2022 uitgeroepen tot Overheidsmanager van het Jaar 2022. Het thema van de verkiezing was dit jaar ‘Baanbrekend besturen’: het uitblinken in Grenzeloos Samenwerken. Alle reden voor een gesprek met de nieuwe titelhouder.
Gefeliciteerd! De klassieke vraag bij verkiezingen zoals deze is natuurlijk “Hoe is het om de winnaar te zijn”?
Geweldig! Ik kan het iedereen aanraden. Er zijn zoveel mensen binnen en buiten de Dienst die het weten en even bellen om te feliciteren. Heel veel medewerkers die vertellen supertrots te zijn en het ook als onderscheiding voor de hele Douane te zien. Dat is sowieso mijn punt: de Douane en de medewerkers geven me de ruimte en de gelegenheid om het werk te doen waar ik nu voor onderscheiden ben. Ik denk dat dat het mooiste is -zeker als je manager bent- dat je gezien wordt en daar zo’n mooie blijk van waardering voor ontvangt.
Om welke samenwerkingen ging het?
Het afgelopen jaar stond de Douane voor de enorme opgave om te zorgen dat alle acht sanctiepakketten gericht op Rusland vanwege de oorlog in de Oekraïne goed worden nageleefd. Als er een ding duidelijk is voor deze opgave, dan is dat: “Dat kun je niet alleen.” Daarom heb ik heel bewust de samenwerking met anderen opgezocht, iets wat trouwens ook in het DNA van de Douane zit. Ten eerste ging het om de samenwerking met andere overheidsorganisaties met wie we samen op de grens staan, maar ook de samenwerking met RVO als het gaat om voorlichting richting bedrijven, en met het bedrijfsleven zelf om zaken te bespreken als “Hoe kunnen we hier het beste mee om gaan – wat zijn de zaken waar jullie tegenop lopen? Hoe kunnen wij jullie helpen door vragen in Brussel te gaan stellen als het om uitvoeringsvragen en de interpretatie van besluiten?” En denk ook aan overleg met de koepelorganisaties in de havens en op andere transportknooppunten. Tenslotte ook de samenwerking met de douanes in andere lidstaten, om er voor te zorgen dat we op een zelfde manier zouden opereren.
En dit alles hebben we voor elkaar gekregen zonder ook maar één extra fte!
Dat betekent dat je heel goed in verbinding moet staan met je opdrachtgever, duidelijk aangeeft wat je wel en wat je niet kunt – keuzes moet maken intern en vooral ook je mensen de waardering moet geven voor het extra werk dat van ze gevraagd wordt. Ja, we hebben wel wat voor onze kiezen gehad dit jaar.
Ik denk dat het in dit geval hand in hand is gegaan. Wat belangrijk is, is dat je congruent bent. Eerlijk en oprecht bent. Als ik van douanemedewerkers vraag om richting het bedrijfsleven de menselijke maat te hanteren, de context in aanmerking te nemen, eigenaarschap, interesse en nieuwsgierigheid te tonen, dan moeten we dat binnen onze organisatie ook zo doen. Je ziet dat we (net zoals bij Belastingdienst en Toeslagen) steeds meer werken op basis van ICT-systemen data, risicoprofielen en algoritmen. Je moet je steeds de vraag stellen: waar doen we het voor? Om te voorkomen dat je een robotachtige aanpak krijgt, maar dat je echt ook steeds weet wat er bij je klanten gebeurt. Anders ben je niet geloofwaardig.
Toen ik bij de Douane kwam merkte ik dat dat wel een issue was. We hebben een hoop regels die we intern hanteren waarvan we eigenlijk niet zo goed de bedoeling meer weten. Regels die niet meer kritisch bekeken worden, waardoor soms medewerkers in de knel kunnen raken en niet kunnen doorgroeien, hun weg niet kunnen vinden. Om dat binnen zo’n grote organisatie als de Douane (met 6.000 fte) aan de orde te stellen en daarin ruimte voor medewerkers, teamleiders en directeuren te geven, dat is wel iets waar ik doorlopend bezig mee ben. Dat kost tijd en kan soms ook stroef gaan. Want regels bieden houvast en de Douane is een toezichthoudende organisatie die zich juist richt op het volgen van de regels.
Is dit ook de essentie van de cultuurverandering waar de Douane voor staat?
We hebben een prima cultuur. De Douane is een familie waar je welkom bent, waar je gezien wordt, je een hele loopbaan kunt hebben. Die mooie dingen die koesteren we. Maar er zitten ook schaduwkanten aan: “De regels is de regel” – dat is soms de reden om het gesprek niet aan te gaan, iemand uit te leggen dat die aan de grenzen van zijn ontwikkeling is gekomen. De eerlijkheid, die soms pijnlijk kan zijn, die is wel nodig. Maar dat vinden we soms moeilijk. We durven elkaar niet altijd aan te spreken. Je ziet het met bewust belonen: dat wordt zo ingewikkeld en direct gevonden, dan lossen we het op door iedereen dezelfde bon te geven. We hebben onderzoek laten doen naar onze weerbaarheid, de risico’s die we lopen op ondermijning, infiltratie en corruptie. De verbondenheid en loyaliteit zijn binnen onze organisatie erg hoog. De essentie is dat als je in een familie zit, je in die familie glashelder naar elkaar moet zijn. Er moet een grenzeloos vertrouwen in elkaar zijn. In dat vertrouwen moet je durven zeggen wat je vindt, in de wetenschap dat ze je niet laten vallen, dat de familie uiteindelijk voor je zorgt. Die transparantie, dat mensen signalen kunnen geven over collega’s waar ze zich zorgen over maken.
De eerlijkheid, die soms pijnlijk kan zijn, die is wel nodig. Maar dat vinden we soms moeilijk.
Zie je dat ook als belangrijk aspect van ambtelijk vakmanschap?
Bij ons noemen we het gewoon vakmanschap en dat is de drijfveer voor heel mensen. Douane, douaniers beroemen zich om hun kennis en know how. Bij ons zijn het vaak wandelende encyclopedieën. Dus dat vakmanschap op douaneterrein is iets wat bij ons heel diep zit en waar we mensen ook op koesteren – op alle niveaus. Dat vakmanschap houdt wel meer in dan alleen die typische douane-kennis: het gaat ook over hoe je je naar elkaar toe gedraagt. Hoe open en eerlijk ben ik. Hoeveel vraag ik van de ander, hoe werk ik in mijn team aan vertrouwen in het team, zonder dat we dingen onder het tapijt vegen. En dat is waar we mee bezig zijn: het vakmanschap uitbreiden en het gebruiken als aanknopingspunt om het over houding en gedrag te hebben.
En dat is waar we mee bezig zijn: het vakmanschap uitbreiden en het gebruiken als aanknopingspunt om het over houding en gedrag te hebben.
Het juryrapport noemt de manier waarop je integriteit prioriteert baanbrekend. Kun je daar iets meer over vertellen?
Dit is een heel weerbarstig onderwerp en lange tijd voor de Douane moeilijk. Omdat mensen zo loyaal aan de Dienst zijn en zo’n passie voor het vak hebben. Dan is het lastig te erkennen dat er in onze Dienst ook mensen zijn die aan de verkeerde kant staan. Er wordt snel in zwart wit gedacht: zij zijn fout, wij zijn goed. De rotte appel moet er uit en we laten alles verder zoals het is. Waar je naar toe wilt is weten waarom dit gebeurt. Ik ben ervan overtuigd dat bij heel veel mensen bij wie dit gebeurt er niet sprake is van vrije wil. Dat er allerlei omstandigheden zijn die hiertoe nopen. Als wij als organisatie deze mensen wat weerbaarder maken, als wij als collega’s nog wat meer om deze mensen heen staan en signalen die er zijn bespreekbaar maken, we dit soort zaken eerder kunnen signaleren en mensen kunnen beschermen. Dat is mijn invalshoek: niet de rotte appel er uit maar de mensen beschermen. Die aanpak is door de jury gezien en bestaat uit meer dan alleen een gesprek. We hebben hier een Verbeteragenda voor met harde maatregelen zoals screenings en autorisaties en zachte maatregelen zoals een theatervoorstelling. Ik zie het als een prestatie dat we ondanks de drukte van de uitvoering van de acht sanctiepakketten hier toch tijd voor vrij maakten en tot op heden al 5.000 van onze mensen naar toe hebben gestuurd en de voorstelling in de teams hebben nabesproken en als leiding hebben bekeken naar wat daar uitkomt. Ondanks de waan van de dag toch zicht blijven houden op de lange termijn en daar op sturen dat, is iets wat bij de jury opviel en heeft bijgedragen aan de verkiezing. Ik zie dat zelf als het grootste compliment.
Ondanks de waan van de dag toch zicht blijven houden op de lange termijn
Ik heb ook gemerkt dat als je mensen dat lange termijn perspectief kunt bieden, kunt laten zien dat we ook iets aan het bouwen zijn, op weg zijn naar een betere douane, dat dat kan motiveren om de druk van alles wat op je afkomt in het hier en nu beter aan te kunnen. Dat is net zoals met hardlopen, als je weet dat je de negen kilometer bent gepasseerd en ik hoef nog maar een kilometer, dan voelt dat anders dan als je alleen maar aan het lopen bent. Dat vind ik wel dat de rol van mij en de andere managers moet zijn om die koers in het zicht te houden en de organisatie te laten zien dit is de stip op de horizon waar we naar toe aan het gaan zijn.
Het is nu december. Vooruitkijkend naar het volgend jaar wat zie je als jouw grote opgave voor 2023?
Kijkend naar de samenstelling van het personeelsbestand van de Douane, zie ik een grote vervangingsopgave van de mensen die met pensioen zullen gaan. We hebben dat meer dan andere overheidsdiensten. De vertrekkende collega’s, mensen met vaak een heel lang dienstverband bij de Douane op een goede manier met pensioen laten gaan, dat vind ik heel erg belangrijk. Daarnaast is het even belangrijk om de nieuwe mensen die deze vertrekkers gaan vervangen op een goede manier te werven en in onze organisatie te laten landen. We gaan aan de slag met vitaliteit en willen het wervings- en opleidingsprogramma fundamenteel veranderen, dat is één van de speerpunten van het komende jaar. Door de komst van al die nieuwe mensen zie ik ook een kans om de veranderingen waar we voor staan beter aan te kunnen (datagedreven werken). De douane bestaat al 425 jaar en dat komt doordat de organisatie zich constant heeft weten aan te passen aan veranderende omstandigheden. In die transitie zitten we nu, ik vind het heel gaaf om daar onderdeel van mogen uit te maken.
De douane bestaat al 425 jaar en dat komt doordat de organisatie zich constant heeft weten aan te passen aan veranderende omstandigheden.