Werken aan cultuurverandering bij de Douane op Schiphol: Denken als een topsporter

Douane Schiphol Passagiers (DSP) voert samen met een extern bureau een cultuurtraject uit waarin nieuwe kernwaarden worden benoemd. Dat resulteerde onder meer in een waardenwiel. Bij de verdere uitwerking daarvan binnen de 10 FT teams koos team 9 voor sport als drager van het gesprek. We spreken daarover met teamleider Ilhame el Kafroune en adviseur integriteit Jos Delnoij.

Doorzetter
Ilhame is drievoudig wereldkampioen Taekwondo in 2012, 2015 en 2017. Deze zomer deed ze voor de laatste keer aan het WK mee en eindigde toen in de kwart finale: “Er is een tijd van komen en een tijd van gaan. Er is nu een nieuwe generatie opgekomen waar ik graag mijn kennis mee deel. Dat laatste WK was daarin heel bijzonder voor me. Inmiddels ben ik ex-topsporter. Naast mijn functie van operationeel teamleider bij de Douane geef ik leiderschapstrainingen, ben ik gespreksleider, geef ik les en organiseer ik mee.” Wat is het geheim van haar succes? “Het vuur dat je voor topsport nodig hebt is passie. Heel dicht bij jezelf staan en daar in volharden. Ik zie mezelf niet als een groot natuurtalent, wel als een doorzetter: waar een wil is, is een weg. Dat is een mindset die sporters op een gegeven moment creëren.” In het filmpje Road to Buenos Aires World Championships vertelt ze dit verhaal.

Zelfsturend team
“Toen ik als teamleider van 25 man startte ben ik begonnen om aan het team zaken die ik in de sport heb gevonden over te dragen: doorzettingsvermogen, discipline, out of the box-denken, dingen kunnen bespreken. De eerste reactie was wel: ‘Wow dit hebben we nog nooit zo meegemaakt, dit is out of onze comfortzone’. Maar nu is dat normaal geworden en dagen ze míj uit: ‘Ilhame, even out of the box denken!’ Dus krijg ik zo de bal teruggekaatst - ik vind dat zo cool om te zien: hiermee ontstaat een zelforganiserend en zelfsturend team waarin ik vooral voor de coachende rol kies. De kennis en expertise zitten in het team. Ook dat is een les van de sport: het ligt niet aan externe factoren, het ligt aan jezelf. De missie en de visie moeten duidelijk zijn en begrepen worden binnen het team en per teamlid: waarvoor werken wij binnen deze organisatie? Ik haal er voldoening uit als mensen op de juiste plek zitten, daar heb ik mensen in begeleid. Team 9 is hierdoor niet meer hetzelfde: mensen zijn gemotiveerd, durven zich kwetsbaar op te stellen, zaken gebeuren open en transparant, de betrokkenheid is hoger geworden en men is veel oplossingsgerichter terwijl het ziekteverzuim omlaag is gegaan.”

Waardenwiel
Jos: “De manier van werken van Ilhame past binnen het grotere cultuurtraject dat we twee jaar geleden met een extern bureau zijn gestart. De oude cultuur was er één van elkaar niet aanspreken, er was geen feedback, er was geen transparantie. Als richtinggever voor verbetering van onze interne cultuur is een waardenwiel gemaakt, met voor DSP “Respect” in het midden, met daarom heen de kernwaarden van de Douane: integer, durf, deskundig en samenwerken.” Ilhame: “Ik dacht, ik kan wel gaan praten over dat wiel met het team aan de hand van het rapport, maar ik kan ook een clinic organiseren met mijn sport als uitgangspunt. Die clinic, met als titel ‘Denken als een topsporter’ heb ik toen samen met de bondscoach van het Nederlandse Taekwondo-team ontwikkeld. Waarbij de waarden van het waardenwiel in de training zelf terugkwamen. Dat is prachtig verlopen, het was een heel bijzondere ervaring.”

Aan de slag met Taekwondo
Wat was precies het verloop van de clinic? Ilhame: “Iedereen moest er in zijn sportkleding naar toe komen. We hadden de ruimte ingericht met bankjes, het waardenwiel en flipovers met de onderzoeksresultaten van het externe bureau. Bijna iedereen was een beetje nerveus en stelde vragen als: wat staat ons te wachten, moeten we nu uit onze comfortzone? Zonder helemaal bloot te leggen wat we doen tijdens de clinic, aangezien de andere FT-teams de clinic nog niet hebben gehad, kan ik wel iets zeggen over wat maakt dat dit werkt. Door voorbeelden van uit sport en voorbeelden van de dagelijkse werkvloer samen te brengen ontstaan inzichten hoe topsporters presteren onder druk en wat je daarvan kan toepassen om uit te blinken op de werkvloer. Deze clinic draagt bij aan het versterken van de onderlinge samenwerking, het elkaar steunen en het accepteren van elkaar als persoon of collega. Ook durven mensen eerder om hulp te vragen. Het leuke is dat medewerkers zelf een parallel trekken tussen Taekwondo en hun eigen manier van werken, waardoor inzichten ontstaan die ze graag meteen in de praktijk brengen.”

Interesse en begrip voor elkaar
Hoe is het na deze clinic verder met het team gegaan? Ilhame: “De coach heeft een enquête uitgezet. Dat leverde mooie resultaten op. Als feedback gaven mensen onder andere dat het een betere mindset gaf voor de realisatie van doelen, ongeacht de moeilijkheidsgraad. Ze hadden meer vertrouwen in zichzelf en in de collega’s, meer durf. Bijvangst was dat een aantal medewerkers weer werd gemotiveerd om te gaan sporten. En we hebben op post-its geschreven wat we van de clinic mee willen nemen naar het werk: professionaliteit, doorzetten, motivatie, samenwerken, teambuilding, uithoudingsvermogen, durven, het beste uit jezelf halen, leiderschap. En er is besloten om ook de andere negen Fysiek Toezicht Teams de clinic te gaan geven.” Jos: “Hoe zit het met de werkoverleggen, want die lenen zich goed om te bespreken hoe het verder gaat met al die goede voornemens die je net noemde?” Ilhame: “Dat doen we één keer per maand. Helaas kunnen we er momenteel vanwege de onderbezetting niet zo veel tijd aan besteden als we zouden willen. Toch is het heel belangrijk om echt oprecht interesse voor elkaar te tonen en begrip voor elkaar te hebben. Want als dat er niet is, dan houdt alles op.”